“把相关办事流程录入系统，接线员在面对群众投诉举报或询问时，就能回答得更精准。”近日，漯河市市场监管局12315投诉举报中心工作人员正在12345热线知识库逐项录入办事流程，为该市居民提供“精准”服务。

据悉，自12315热线与12345热线双号并行以来，漯河市市场监管局本着“民生入耳，声生共振”理念，通过动态更新12345热线知识库，为来电群众提供“有问必答、言之有据、快速及时”的精准服务，切实提升群众满意度和获得感。

“12315热线是政府汇聚民情、为民办事的重要平台。”据该局12315投诉举报中心相关负责人介绍，该中心聚焦服务便民中的热点问题，对热线知识库中涉及民生保障、行政审批、市场管理等众多领域的相关政策与规定，进行精细化整理，力求内容准确、规范、完整，确保上传知识库信息的准确性、完整性和时效性，争取每一项政务服务事项的相关信息都能详尽、准确地录入到知识库中，帮助热线工作人员快速甄别、及时判断，为群众解答问题提供精准依据。

为更好地服务于群众，该中心及时与相关部门沟通了解最新政策，收集梳理群众关切的高频问题，随时更新知识库内容，并对政策进行全面解读，提高办理能力、效率及满意度。同时，对内加强热线业务培训学习力度，提高接听人员问题识别率和解答速度，真正做到“接问即答”。截至目前，漯河市市场监管12345知识库共收录了市场监管领域相关知识点35个，涉及消费维权、年报报送、特种设备登记、食品经营许可、医疗器械许可、药品经营许可等多方面，对规范工作程序、统一答复口径等有重要的指导作用，有效提升直接办结率和群众满意度。

漯河市市场监管局相关负责人表示，下一步，该中心将按照要求不断完善热线知识库内容，持续提高服务效能，为实现热线诉求“接得更快、分得更准、办得更实”奠定坚实基础。（刘梦柳）